الكهرباء: 99% معدل رد بوابة الشكاوى الحكومية
أكد الدكتور محمد شاكر وزير الكهرباء والطاقة، تواصل وزارة الكهرباء ومتابعة تطبيق الآليات المختلفة للتيسير وتحسين طرق التواصل مع جمهور المشتركين لتلقى الشكاوى المختلفة والبلاغات والاستفسارات، في إطار زيادة توعية المواطنين والمشتركين بما يتصل بدائرة اهتمامهم، وكذلك تطوير الخدمات المقدمة لهم وتسهيل طرق التواصل لمعرفة مشكلاتهم المختلف والوقوف على أسبابها والعمل على حلها في أسرع وقت ممكن.
وأوضح الوزير أن تلقى الشكاوي والاستفسارات يكون من خلال الآتي:
ـ الموقع الإلكترونى للوزارة والذى تم تفعيله منذ يناير 2012 وبلغ عدد الشكاوى التى تلقاها الموقع نحو 64218 شكوى وتم حل 63466 منها وجارى دراسة 752 أخرى بمعدل رد يصل إلى نحو 98،83%.
ـ الشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة (جهات حكومية ـ برقية ـ خطاب ـ فاكس ـ تليفون...) والذى تم تفعيله منذ أكتوبر 2013 وبلغ عدد الوارد إليه نحو 14435 شكوى وتم حل 14370 منها وجارى دراسة 65 أخرى بمعدل رد يصل إلى نحو 99،55%.
ـ تطبيق ارتفاع شكوى الفواتير وSMS والذى تم تفعيله منذ أبريل 2016 وبلغ عدد الشكاوى التى تلقاها التطبيق نحو 6393 شكوى وتم حل 6228 منها وجارى دراسة 165 أخرى بمعدل رد يصل إلى نحو 97،42%.
ويمكننا القول إن إجمالى عدد الشكاوى التى تم تلقيها من خلال المنظومة الإلكترونية لتلقى شكاوى الجمهور والمتمثلة في الموقع الإلكترونى للوزارة، والشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة، وتطبيق ارتفاع شكوى الفواتير وSMS بلغت نحو 85046 شكوى، تم حل 84064 منها، وجار دراسة 982 أخرى بمعدل رد يصل إلى نحو 98،85%.
ـ خدمة الخط الساخن 121 والذى تم تفعيله منذ أغسطس 2016 والذي تلقى أكثر من (7،8) مليون مكالمة وبلغ عدد الشكاوى الفنية نحو 4،5 مليون شكوى وبلغ عدد الشكاوى التجارية نحو 308465 شكوى وتم الانتهاء منها وحلها بنسبة 99،98%، وتضمنت هذه المكالمات أيضًا إبلاغ قراءات وإبلاغ سرقات وإبلاغ عن أعمدة إنارة واستعلام عن متأخرات وحساب فواتير واستفسارات.
يذكر أن خدمة الخط الساخن 121 تعمل على مدى 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بجميع شركات التوزيع على جميع أنحاء الجمهورية، وتم تعهيد تلك الخدمة إلى أحد الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء ومراكز الاتصال بهدف تقديم خدمة طبقًا للمعايير العالمية.
وحول بوابة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء والتى تم تفعيلها منذ يناير 2012 فقد بلغ إجمالى عدد الشكاوى 38487، وتم حل 38135 منها وجارى دراسة 352 أخرى وبلغ معدل الرد نحو 99،09%.
وتهدف تلك الخدمات إلى تحقيق المشاركة الإيجابية بين قطاع الكهرباء والمواطن لرفع مستوى الأداء وتقديم خدمة مميزة للمشتركين، وتحقيق رضا العميل عن الخدمات المقدمة بأحسن جودة وفى أقل وقت ممكن.
